2018年，北京市建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，推动各级党委政府对群众诉求快速响应、快速办理、快速反馈。中关村医院一贯以高度的责任感扎实推进“接诉即办”工作，7月9日下午，医院召集职能科长、接诉即办工作专管员、行政总值班人员召开了2020年上半年“接诉即办”工作总结暨培训会议。

主管此项工作的党委副书记、纪委书记刘学民向参会人员通报了医院上半年“接诉即办”工作的整体情况，“接诉即办”作为北京基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制，具有重大意义，在医院作为“一把手”工程也受到院领导的高度关注。党委书记陈峥郁结合自身多年工作经验围绕解决医患矛盾等工作进行了相关培训。接诉六谨记、沟通常犯的十个错误、“一分钱大爷”的故事，每一条经验都经过实践的磨砺，为参会人员提供了更多的工作思路和工作方法。“接诉即办”工作专员李童以案说法，通过三个典型的投诉案例，分享了作为案件受理者、执行者和案件投诉者多个角度的思维转变，邀请直接参与、解决“接诉即办”案件的医院职工进行心得分享，更是激发了参会人员的深度思考，“如果是我解决这件事，会怎么做？”

带着这份思考，医院各科室人员将会更加用心、用情帮助患者解决问题，无条件做好做实“接诉即办”工作，主动靠前一步，做到未诉先办，认真查摆问题，切实把“病灶”找实、把根源找深，拉出问题清单，明确努力方向和具体整改措施，立查立改、即知即改。保障患者合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量。更加契合医改的要求，改善医疗服务，让患者有更好地就医体验和获得感。

作者：康宁超